WEBビジネスで安定収入を得るマーケティング手法で、心理学のテクニックを用いたアップセル、ダウンセル、クロスセルについて解説します。
アップセル・ダウンセル・クロスセルの解説動画
マーケティングにおけるアップセル
アップセルとは、商品購入を検討中のお客様に対し、お客様が当初の希望より高価で高品質の商品を奨める販売手法です。
お客様が購入を検討する商品よりも高価なものを販売するのは難しいと考えるのが普通です。
しかしながら、お客様が抱えている心理を巧みに利用すれば、お客様が購入予定の商品より高品質で高額な商品を販売することが可能です。
アップセルにおけるお客様の心理
アップセルが有効なケースは、特に一生に一度、または高額な商品の購入等の、大きな決断を強いられ、”折角買うなら後悔したくない”という心理が働いている場合です。
一生に一度という商品の代表例は、結婚式です。
特に女性の場合、ウェディングドレスは着るのが一生に一度のため絶対に良いドレスを着たいとの心理が働きます。
その状態で予算内のドレスを試着後、「お値段は高くなりますが、更に素敵なドレスがあります…」と提示された場合、高い確率で成功します。
他の例として、新築の戸建てや新車が挙げられます。
新築の家や新車を購入した場合、予算以下のものを購入したという話は、ほぼ皆無です。
これは、”折角買うなら後悔したくない”という心理が働いていることが理由です。
アップセルは、その心理を巧みに用いて売上を伸ばします。
マーケティングにおけるダウンセル
ダウンセルは、お客様が商品の購入を検討した結果、予算オーバーや、クオリティはさほど求めていないという理由で購入を見合わせようとしている場合、品質が劣化する廉価版を勧める販売手法です。
またダウンセルとは、単に値下げして販売する手法では無いことに留意する必要があります。
同じ商品を低価格で販売するのではなく、品質はやや劣化するものの、安価な別の商品を提案します。
家電の場合、現行モデルではなく、いわゆる”型落ち”を提示するアプローチがダウンセルです。
ダウンセルは、お客様が購入を見送り売上がゼロになってしまう状況を、廉価版を勧めて購入に繋げ、成約率をアップさせる手法です。
ダウンセルにおけるお客様の心理
ダウンセルを成功させるには、”返報性の原理”を利用するのが有効です。
返報性の原理は、人間は何か施してもらった相手にはお返しをすべきという心理が働くことです。
例えば、販売員が色々親身になって相談にのってくれた場合、何か買わないと申し訳ないという心理が働きます。
この返報性の原理をう巧みに利用して、値段が高いから購入を見送ろうと思っていたところに、廉価版の提案をして成約率を上げるのがダウンセルです。
WEBビジネスの場合、色々役に立つ情報を数多く提供すると、色々有益な情報を提供してくれたから、購入しないと申し訳ないと思う心理が働きます。
ダウンセルのメリット
廉価版を勧めるため、一見デメリットの方が大きいと思いますが、上手に提案できるとむしろ売上を伸ばすことが可能です。
その理由は、お客様のニーズや要望に沿った提案できれば、ダウンセルによりお客様の信頼や信用を獲得することが可能だからです。
ダウンセルでお客様の満足度が上がれば、クロスセルによって追加で購入するケースも増え、結果的に売上増に繋がります。
マーケティングにおけるクロスセル
アップセルとダウンセルが購入検討のお客様に対する販売手法である一方、クロスセルは購入したお客様に対して、他の関連商品を推奨して更に売上を伸ばす販売方法です。
クロスセルは、例えばハンバーガー屋で注文した際、”ご一緒にポテトやアップルパイはいかがですか?”というセリフのことです。
他にもオンラインショップにおける、”しばしば一緒に購入される商品”、”この商品を購入した方は、あの関連商品も購入しています”という紹介です。
また、「〇,〇〇〇円以上の購入で送料無料」という表示もクロスセルです。
クロスセルにおける他の例 ～おむつとビール～
クロスセルでは、購入した商品に対する関連商品の提示が一般的ですが、一見関連していない商品でも、お客様の属性に上手く合致すれば、クロスセルが成立する場合もあります。
有名な例として、アメリカのスーパーマーケットでおむつ売り場の近くにビールを陳列ところ、ビールの売上が急激に伸びたことです。
おむつの関連商品であれば、同様のベビー用品が一緒に売れそうですが、おむつと直接関連しないビールを陳列したところ、おむつと一緒に購入するケースが増えました。
これは、おむつを手に取るお客様の大多数がパパ、つまり男性客が多かったことに目を付けたのです。
クロスセルを行う場合、一見すると関連性の無い商品でも、お客様の属性や行動パターンを見計らうと有効な場合もあります。
是非意識しておきましょう。
クロスセルにおけるお客様の心理
クロスセルが成功し易いお客様の心理現象として、”テンションリダクション効果”が挙げられます。
あまり聞き慣れない言葉ですが、テンションは緊張、リダクションは減少という意味です。
これは、人間は意思決定をすると次の瞬間には気が緩み、”ついでに一緒に買っておこう”という気持ちになり易くなります。
例えば、”折角財布を開くんだからこれもついでに一緒に買おう”という気持ちで、買い物に対する一貫性が働き易くなります。
コンビニのレジの脇に置いてあるお菓子等は、このテンションリダクション効果を巧みに利用したクロスセルの典型例です。
アップセル・ダウンセル・クロスセルの違い
アップセル・ダウンセル・クロスセルの違いについて、以下に要約します。
- アップセル ; グレードを上げて高額な商品を推奨する販売方法
- ダウンセル ; グレードを下げて低額な商品を推奨する販売方法
- クロスセル ; 同時に他の関連する商品を推奨する販売方法
アップセル・ダウンセル・クロスセルの最適なタイミング
以上のように、アップセル・ダウンセル・クロスセルが、それぞれ売上や成約率をアップさせるマーケティング手法です。
但し、アップセル・ダウンセル・クロスセルは提案するタイミングを間違えると失敗、つまり商品購入まで至りません。
アップセル・ダウンセル・クロスセルを成功させるには、提案するタイミングが大変重要です。
アップセルを提示するベストタイミング
アップセルのベストタイミングは、商品の購入を意欲的に検討している時点です。
つまり、お客様が商品を選択している時が、アップセルを提案するベストタイミングです。
逆に、まだ商品を買おうか悩んでいるお客様にアップセルを行うと、的外れな提案になります。
商品の購入を決定した後他の商品のアップセルを行うと、”いまさら何?”と押し売りのイメージが強くなります。
ダウンセルを提示するベストタイミング
ダウンセルのベストタイミングは、お客様が商品の購入を検討している際、価格に対して否定的な反応を示した時点です。
「この商品、ちょっと高いなぁ」とお客さんが考えている時に、別の選択肢を伝えると良いでしょう。
クロスセルを提示するベストタイミング
クロスセルのベストタイミングは、お客様が商品の購入を決めた直後の時点です。
クロスセルは、あくまでも“ついでだから”というお客様の心理を利用した提案になるため、お客様がどの商品購入を検討している時点では成功しません。
例えば、どのカメラを選定中のお客様に、望遠レンズを推奨しても全然魅力的な提案になりません。
その理由は、お客様はカメラの購入を検討中で、その先に必要な望遠レンズにまで思考が至らないからです。
重要なのは顧客目線
アップセル・ダウンセル・クロスセルはお客様に有益だからこそ、売り上げ増や成約率の向上により顧客単価が上がります。
上述のように、顧客目線に立ってお客様のニーズや要望を正しく理解し、お客さんに最適なタイミングで価値を提供することを最優先に考えてなければ、アップセル・ダウンセル・クロスセルのマーケティング手法を駆使しても売上を伸ばすことは不可能です。
そして的外れな提案でお客様の心証を悪化させると、商品購入から遠ざかります。
始めにお客様の目線で、お客さんが何を求めているのか、どんなものを必要としているのかをしっかりと理解しましょう。
その上でアップセル・ダウンセル・クロスセルを巧みに使用し、お客様により多くの価値を届けましょう。
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